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Toshiba Europe

Funktion

    • Betrieb

       

Branche

    • High Tech

       

Produkt

    • QlikView

       

Nutzen

  • k. A.

Toshiba Europe erhöht durch Qlik die Messlatte für seine Leistung

Toshiba Europe ist die Europazentrale für alle Elektronikprodukte und Teil der globalen Toshiba Corporation, einem der weltweit größten IT- und Elektronikunternehmen mit 191.000 Mitarbeitern. Der Kundendienst von Toshiba Europa wird über Kundencenter in acht europäischen Städten abgewickelt, die pro Monat an die 60.000 Anrufe bearbeiten.

Für die Überwachung verschiedener Leistungskennzahlen (KPIs) und die Überprüfung, ob die definierten Serviceniveaus erreicht werden, benötigte das Unternehmen eine eigene Analyselösung. Da viele der Prozesse bereits seit geraumer Zeit ausgelagert waren, musste die Analyselösung die Leistung der Outsourcing-Partner des Unternehmens messen können.

Toshiba Europe war es besonders wichtig, eine schnell und einfach installierbare Analyselösung zu finden, die dann an die europäische Abteilung für Sonderausgaben übergeben werden könnte. So könnte man verhindern, dass für das System interne IT-Ressourcen genützt würden oder dass externe Berater kostspielige Tage vor Ort verbringen müssten. Darüber hinaus musste die Lösung Daten ohne ein spezielles Data Warehouse zusammenführen und analysieren können müssen.

Einfach und erschwinglich, einfach zu implementieren

Das Unternehmen nutzte diese Spezifikationen, um Business Intelligence (BI)-Lösungen verschiedener Anbieter zu bewerten. Die meisten verfügbaren Tools stellten sich als zu kostenintensiv und zu komplex heraus, um sie ohne Unterstützung durch die IT einzusetzen.

Toshiba Europe entschied sich für QlikView, das innerhalb weniger Wochen voll einsatzbereit war. Alle Phasen der Installation und der Erweiterung des Systems wurden ausschließlich durch die beteiligte Abteilung für Sonderausgaben geleitet; die IT war nur für die Verwaltung der Server und der Hardware verantwortlich.

Die Daten von Toshiba Europe stammen aus einer Vielzahl verschiedener Quellen. Es ist jedoch nicht nötig, sie über eine spezielles Data Warehouse zu aggregieren. Sie können sofort direkt in QlikView importiert werden.

Vor der Implementierung von QlikView wäre dies unmöglich gewesen. Aufgrund der heterogenen Systemlandschaft des Unternehmens konnten Berichte nur für bestimmte einzelne Bereiche generiert werden. Daten konnten einfach nicht effizient von verschiedenen Systemen zusammengetragen werden. Die individuellen Verarbeitungs- und Analyseaktivitäten mit Excel-Tabellen mussten manuell zusammengeführt werden.

Verknüpfung der Daten für eine bessere Analyse und eine bessere Verwaltung

„Wir können nun die Daten aus allen beteiligten Front-End-Prozessoren direkt und flexibel zusammenführen und analysieren”, erklärte Bernd Riefel, Senior Manager – Service Engineering bei Toshiba Europe.

„Mit dieser neuen systemübergreifenden Lösung können wir nun beispielsweise die Daten aus den Call Centern und für Reparaturen. Hiermit erhalten wir eine ganze Reihe neuer Informationen, die uns wiederum dabei helfen, eine bessere Verwaltung unserer kundenorientierten Prozesse zu erhalten.”

Toshiba kann nun wichtige Informationen für die Produktentwicklung extrahieren. Diese Informationen werden der Zentrale des Unternehmens und den OEM-Partner bereitgestellt, damit sie ihre Produkte entsprechend optimieren können. Aufgrund des positiven Feedbacks und der Reaktionen der Dienstleistungsbereiche wird QlikView nun auch in anderen Bereichen eingesetzt, zum Beispiel für das Produktlebenszyklusmanagement in Deutschland.

„In unserem Geschäftsbereich ist eine Kombination aus Kundendienst und Technologie das größte Alleinstellungsmerkmal und beste Verkaufsargument”, so Riedel. „Daher legen wir großen Wert darauf, unsere Leistung in diesen Bereichen kontinuierlich zu verbessern. QlikView trägt beträchtlich dazu bei. Aufgrund seiner schnellen und umfangreichen Analysen können wir genau herausarbeiten, wie gut unser Kundendienst funktioniert – sowohl für die internen Mitarbeiter als auch für unsere Outsourcing-Partner. Dies hilft uns dabei, sofort notwendige Änderungen durchzuführen, wenn unsere hohe Messlatte für die Qualität an einem Standort nicht erfüllt wird.”

Vorgestellte QlikView-Kundengeschichten